圆环_第7节

人物。杰瑞德，你准备好带着梅开始工作了吗？”

“是的，我准备好了，”杰瑞德说，“梅，你好。”他站着，伸出一只手来。梅和他握了握手。杰瑞德的手又圆又软，像个胖胖的小天使的手。

丹和他俩道别后就离开了。

杰瑞德咧嘴笑了笑，一只手摸了摸自己的一头蓬发，说道：“那么，现在是培训时间，你准备好了吗？”

“当然。”

“你要喝咖啡还是茶，还是别的什么？”

梅摇了摇头，说：“我已经一切就绪了。”

“好极了。我们坐下来吧。”

梅坐下来，杰瑞德把自己的办公椅拖到了她的身旁。

“好的。如你所知，你现在在为小型广告商提供客户维系服务。他们给客户体验部门发了一则信息，这则信息交到了我们部门的某位员工手里。最开始，这些信息是随机分配给部门员工的。但一旦你开始为一位客户提供服务，为方便操作，这位客户的信息就会专门发送到你手中。当你收到客户的询问信息时，你需要设法答复他们，然后把反馈发给他们。这就是你工作的核心内容，理论上来说这很简单。说到这里，你都还明白吧？”

梅点了点头，于是杰瑞德继续把最常见的二十个问题和要求帮梅梳理了一遍，还向梅展示了一些答复样本文件。

“虽然我给你看了这些，但这不意味着你的工作就是把这些答复复制粘贴后发回给客户。你必须确保每一份答复都是针对个人的、具体的。你是一个人，而客户们也是人，所以你不应该模仿一个机器人，也不应该把客户们当做机器人那样对待。你明白我的意思吗？在这里工作的可不是机器人。我们绝不希望客户们认为他们是在与非人的实体打交道，所以你必须总是在工作过程中融入人性化的元素。这听起来还不错吧？”

梅点了点头。她喜欢那句——“在这里工作的可不是机器人”。

他们又模拟了一遍十几种实际中可能遇到的情境，梅在一次次模拟中不断打磨修饰自己的回答。杰瑞德是个很有耐心的培训官，带领她模拟完了每一个情境。每当梅被某个情境难住时，她都可以把这个问题抛给杰瑞德，由杰瑞德来指导回答。杰瑞德说这正是他每天大多数时候所做的工作——接受并且指导客户体验部门的初级员工们回答疑难问题。

“但这种情况不会经常发生。很多问题你都能够立刻给出答复，这一点甚至都会令你自己惊异不已。那么，假如你已经回答了一位客户的问题，他们似乎也已对你的答复感到满意。这时候你就需要给他们发送一份调查问卷让他们填写。这份问卷是一组关于你的服务以及客户整体体验的问题，他们最终还会对此进行评分。然后，他们会将这份调查结果反馈给你，你就能够立刻知道自己的服务如何了。客户们的评分会显示在这儿。”

杰瑞德指了指梅的屏幕的一角，那里有一个大大的数字“99”，底下还有一些其他数字。

“这个大大的99就是最后一位客户对你的评分。客户们的评分实行百分制，即他们的评分从1到100。你最近得到的评分会显示在这里，而这旁边的另一个格子中则将显示你当天获得的所有评分的平均值。这样你就时刻能知道自己服务的水平了，包括最近这一次以及整体水平。我知道你现在在想什么，你一定在想：‘那么，杰瑞德，这里的平均服务水平是多少分呢？’答案是，如果你的平均得分低于95分的话，那么你就需要后退一步，仔细想想自己哪方面需要改进了。这样，也许你在接待下一位客户时就能提高你的平均评分，也许你就能够有所进步。如果你的评分始终在下滑，那么你就需要与丹或者其他团队领导见见面，复习一下那些最佳的工作实践。这个回答可以吧？”

“可以，”梅说，“杰瑞德，我觉得这样真的很棒。我在做上一份工作时，总是不清楚自己做得如何，只有在拿到季度评估时才能对自己的工作状况有所了解。那样太伤脑筋了。”

“那么你会非常喜欢这里的。如果客户们填写好了调查问卷并且给出了评分（大多数客户都会这么做），那么你就给他们发送另一则信息，这则信息是为了感谢他们填写了问卷，并且鼓励他们把此次享受你服务的经验通过圆环公司的社交媒体软件告诉他们的朋友。理想的情况是，他们至少会给你发一封‘极速帖’，或者给你一个微笑或者一个皱眉的表情。最佳情况下，你或许可以让他们发‘极速帖’，或者在其他客户服务网站上写点评论。如果有人在网络上称赞他们在你这里获得的服务体验，那么大家就能实现共赢。明白了吗？”

“明白了。”

“好的，那让我们来一次实战吧。准备好了吗？”

梅其实还没有做好准备，但是无法拒绝：“好了。”

杰瑞德打开一份客户需求信息，他看了之后很快地轻哼了一声，表示这则信息的性质很基础。他选择了一份样本回答，稍作修改答复了那位客户，并祝他全天一切顺利。整个交流时间只花了大约90秒。两分钟后，屏幕上显示该客户已经回答了调查问卷，也打出了评分——99。杰瑞德放松地靠在椅背上，看向了梅。

“怎么样，这很不错吧？99分很不错，但我还是忍不住要想为什么没拿到100分。让我们看看原因何在。”他打开了客户填写的调查问卷，浏览了其中的回复。“好吧，这里看不出他们到底对体验的哪一部分不太满意。在这种情况下大多数公司都会说，哇，100分拿了99分，这几乎算得上完美了。但我却要说，这确实只是近乎完美。但是在圆环公司，那个丢掉的1分困扰着我们。所以，让我们看看能不能弄清楚问题所在。这是一份我们可以发出的追加问卷。”

他给梅展示了另一份问卷，这份问卷更短，询问客户他们互动的哪些方面值得进一步改善以及如何改善。杰瑞德将这份问卷发给了刚才那位客户。

几秒钟后他们就收到了回复：“一切都很好。抱歉，我应该给你打100分的。谢谢你！”

杰瑞德敲了敲屏幕，对梅竖了个大拇指。

“好吧，有时候你就是会碰见一些对数字不太敏感的客户。所以你需要询问他们，确保你能够搞清楚一切。现在我们得到了一个完美的分数。那么，你准备好自己来做了吗？”

“准备好了。”

他们下载了另一份客户咨询信息，梅浏览了样本回答，找到了合适的答案，加以个性化的修饰之后发送给了对方。当调查问卷的结果发还回来时，她获得的评分是100分。

一瞬间，杰瑞德似乎对此吃惊不小。“哇，你第一份回复就拿到了100分，”他说道，“我就知道你很棒。”很快他找回了原先的镇定：“好啦，我想你已经准备好接受更多的咨询了。现在，我要告诉你另一些事情。让我们打开你的第二块显示屏吧。”他转身打开了梅右侧一块更小的显示屏。“这块显示屏是用来发送办公室内部信息的。所有的圆环公司员工都用主馈送系统发送信息，但这些信息会显示在这块显示屏上。这么做是为了清晰地表明信息的重要性，也便于你区分不同信息。你以后会时不时地从这里收到我发来的信息，我也许只是看看你做得如何，或者通知你一些调整信息或者新闻。明白吗？”

“明白了。”

“记住了，一旦你遇到什么棘手的问题都可以把它们发给我，如果你需要停下来和我谈谈，你也可以给我发一则信息，或者直接到我的办公桌那里。我的办公桌就在大厅尽头。我希望我们能在头几个星期里经常保持联系，我找你或者你找我都可以。这样我才能知道你学得怎么样了。所以，如果你要联系我，别犹豫。”

“我不会犹豫的。”

“好极了。那么，你现在做好准备真的开始工作了吗？”

“我准备好了。”

“好的，那么我将开启信息槽，当我把这潮水般的信息向你开放时，你就会拥有你自己的客户队列。在接下来的两小时直到午餐前，你会被这些信息淹没。你准备好了吗？”

梅认为如此：“是的。”

“你确定？那么好的。”

他激活了梅的账户，对她做了个敬礼的手势就离开了。信息槽打开了，在接下来的二十分钟里，梅回答了四个问题，平均得分96。她出了很多汗，但那源源不断的信息是电子自动的。

这时，她右边的第二块显示屏上出现了杰瑞德发来的一则信息：目前为止你做得棒极了！让我们瞧瞧你能不能很快把平均得分提高到97分。

我会的！她回复道。

给那些评分低于100分的客户发送追加问卷。

好的。她写道。

梅发出了七份追加问卷，有三位客户将他们的评分调整为了100分。在十一点四十五分之前，梅又回答了十个问题。现在，她的平均得分是98分。

这时，她的第二块显示屏上又出现了一则信息，这条是丹发来的：梅，你干得棒极了！你现在感觉如何？

梅很吃惊。一位团队领导询问你工作近况，而且如此友善，这还是在工作的第一天？

很好，谢谢你！梅回复道。接着打开了下一位客户的问题。

杰瑞德又发来了一则信息。

有什么我能做的吗？有没有需要我回答的问题？

不需要啦，谢谢！梅回复道，我目前一切顺利。谢谢你，杰瑞德！她又将注意力转回到第一块显示屏上。第二块显示屏又弹出了杰瑞德发来的信息。

要知道，只有你告诉我该怎么做我才能帮你。

再次谢谢你！她写道。

截至午餐前，梅已经回答了三十六个问题，她的平均得分是97分。

这时，杰瑞德发来了一则信息：干得漂亮！给那些评分低于100分的客户发送追加问卷吧。

我会的。梅回复道，并给那些她还没有处理的评分客户发去了追加问卷。这么做使她将几个98分变成了100分。这时，她看到了一则丹发来的信息：做得好，梅！

几秒钟之后，第二块显示屏上出现了另一条信息，这条是安妮发来的，显示在丹的那条信息下面。安妮写道：丹说你赞爆了。这才是我的好姑娘！

接着，梅又收到了一则信息，告诉她有人在极速网上提到她了。于是她点击了极速网去查看那帖子。帖子是安妮写的：新人梅赞爆了！安妮已经将此帖发送给了公司园区里的其他所有人——总共10041个人。

这条极速帖被转发了322次，还有187条追加评论。这些都出现在梅的第二块显示屏上，还有人在不断回帖。梅没有时间一一阅读这些回帖，但她滚动着鼠标滚轮匆匆浏览了一遍，这些对她的认可令她很开心。当全天的工作结束时，梅的平均得分是98分。杰瑞德、丹和安妮都发来了祝贺信息。随之而来的还有一连串的极速帖，宣布并且祝贺梅成为安妮所说的“客户体验部门有史以来得分最高的新手”。

截至她工作第一周的周五，梅已经为436位客户提供了服务，也把所有的样本回答都牢记于心了。尽管客户们之间各有不同，他们询问的事宜也千差万别，但现在没有什么能让梅感到吃惊了。圆环公司的影响力遍布各处，梅早在几年前就凭直觉知道了这一点，如今从这些客户口中得知这一事实（许多公司都必须依靠圆环公司来为它们的产品宣传、追踪它们在网络上的影响力或者了解是谁在何时购买了它们的产品），还是让梅对此有了全新的认识，这一切都在另一个层面上显得那么真实。现在，梅拥有的客户已经遍及路易斯安那州的克林顿市、佛蒙特州的帕特尼市、土耳其的马尔马里斯港、墨尔本、格拉斯哥和东京。这些客户在询问时无一例外都很客气（这得归功于“真实的你”的运用），他们评分时也非常慷慨。

到周五上午十点左右，梅当周的总平均得分为97分，圆环公司各部门的人员都对她的表现表示了认可。事实上，梅的工作并不简单，客户的需求源源不断地涌来，但他们的问题都大同小异，梅尚可以承受。而且她总是能及时获得客户们对她的评价，因此她很快就找到了较为舒适的工作节奏。

梅正要受理下一则客户询问，她的手机收到了一则安妮发来的信息：小傻瓜，和我一起吃饭吧。

她们俩坐在一座小山上，两人中间放着两份沙拉。天上的云朵缓缓飘动着，太阳不时从云朵后面露出来。梅和安妮看着三个肤色苍白的年轻人正试图扔一枚橄榄球玩，看他们的穿着似乎是工程师。

“话说你真的成了名人呢。我感觉自己就像个骄傲的妈妈。”

梅摇了摇头：“我才不是什么名人。我还有很多东西要学。”

“你当然还要学很多东西。但是你现在就已经得了97分！这简直好得无法想象。我上班第一周的得分还不到95呢。你一定有天赋。”

这时，两个人的身影投在了她们的午餐上。

“我们能见见这位新人吗？”

梅抬起头，把手架在眉毛上，看着说话的人。

“当然可以。”安妮说。

来人坐了下来。安妮用叉子指着他们，说：“这是萨宾和约瑟夫。”

梅和他们握了握手。萨宾有着一头金发，身体健壮，正眯着眼睛瞧着梅。约瑟夫则身形瘦削、肤色苍白，一口参差不齐的牙齿让他显得有些滑稽。

“她已经在瞧我的牙齿啦！”他指着梅哀叹道，“你们这些美国人可真是痴迷于此啊！我感觉自己就像一匹正在被拍卖的马。”

“丹尼的牙齿确实不好，”安妮说，“况且我们这里还有那么好的牙齿护理条件。”

约瑟夫展开了一块玉米煎饼，说：“在这里所有人都完美得近乎怪异，而我认