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责解决的，是客户投诉率，只要投诉率低于公司要求，就算是工作合格。
所以，外包团队的客服并不关心他们跟乘客的沟通，会不会减损公司的美誉度。
总经理环顾一圈，所有人都低下头，只有葛芳没有回避。
她正在心里快速盘算着。
这是一个机会。
整个公司从上到下，没有人能解决这件事情。
如果她能接触到那位博主，了解她的需求，并顺利解决这件事情，就等于为公司解决了一个巨大的炸弹。
这份功劳，无论是谁都抢不走，那么就算是在公司立住了脚，甚至借此升职加薪也不是没有可能。
而且看样子，即便自己不主动请缨，如果领导把任务分配到自己头上，自己也逃避不了，倒不如主动请缨，请给领导留个好印象。
这样想着，她举起手，弱弱地说：“我愿意去试一试，只是……我不能保证一定成功。”
总经理脸上露出欣慰的笑容：“如果你能解决这件事情，我会跟柳总汇报这是你的功劳，柳总很重视人才，你将来前途不可限量。”
这话听听就好，葛芳不置可否，毕竟，事情解决后领导抢功劳的事情不是没发生过，但她自然有应对的办法。
当下她只是甜甜一笑，十分甜美的说了句：“谢谢领导。”
很快，葛芳就拿到了凌岚的联系方式。
但她决定先等一等，先联系上司机家属再说。
手下跟她汇报，司机的电话依然打不通，葛芳皱了皱眉头，事情发生至今已经过去了24个小时，按照公司规定，只要司机自己没有报备问题，公司是不可以轻易联系司机家人的。
曾经有司机的妻子，长时间联系不上司机，担心他出了问题，打来电话给公司汇报。
客服部联络不上司机，后来，技术部利用GPS定位，找出了司机的位置，正在一个度假中心，客服部担心司机是不是送乘客之后疲劳驾驶了，就将地址报告给家属。
结果他妻子赶到之后，将正在带着情人度假的司机抓了个现行。
司机跟妻子爆发了一场大战，更尴尬的是，过了几天，司机打来电话大骂客服多管闲事，不该把他的地址给到妻子。
以前不是没有发生过这样的乌龙事件。
而且，这并不是个例。
曾经还有一个姑娘，跟男朋友吵架之后，心情不好，就打了一辆车回家。
半路上，姑娘把行程目的地改为回到自己乡下老家，回老家后手机没电了，她索性就把手机关机了。
然后整整三天联系不上，他男朋友就报警了，警方把这个当做失踪人口案调查，到处都联系不上姑娘。
滴滴官方也出动了GPS,并找到了那一单的司机，司机去警方做了笔录，说当初把那姑娘送到乡下某个路口，姑娘就自己下车了。
直到几天后，这姑娘自己想通了，又重新打车回城里，这起乌龙事件才算结束，可是这中间，可把警方，还有滴滴的技术部门、客服部门乃至那位司机折腾的够呛。
生活在现在这个时代，每个人都有自己的隐私，手机定位自然能够定位司机的位置，可是司机的隐私怎么保护？
滴滴作为一个乘车平台，并不是居委会，怎么能帮助司机和家属调停这种家庭纠纷呢？
所以这次事件发生之后，客服部试图联系过司机几次，都是关机状态。
大家也曾揣测，司机可能是太累了，毕竟是开夜车，或许找个地方把车子停下睡了一觉。
也有可能，是带着小三去了什么地方。
总之，从时间上来看，仅仅过去24个小时，开夜车的司机一般都到第二天10:00才睡觉，也就是说，很有可能这司机去了别的地方睡觉，并不想让家里人知道。
如果这位司机是去了小三家里，那么这一通电话打给他妻子，可就是乌龙了。
但是，葛芳不能再犹豫了。
她拨通了司机家人的电话——每个司机都必须留下家属电话，第一个电话自然是配偶的。
电话响了几声，很快就接听了，电话那头传来一个粗重的农妇嗓音，“喂？找谁呀？”她一口浓重的河北话。
葛芳脑海里立刻冒出一个40多岁的粗壮的农妇形象。
“您好，我这里是滴滴平台的客服，很抱歉打扰您，这边联系您，是因为您丈夫林康泰是我们滴滴平台的注册司机。”葛芳停顿片刻，给予对方思考和回复的时间，她想看看，司机是否已到家而故意不接电话。
那头的农妇“哦”了重重一声，接着有些着急的说：“你们打来电话了呀，那可太好了，正想找你们呢，我老公昨天出车到现在还没回来呀，这是怎么回事？你们知道吗？”
葛芳心里一沉，不好，是糟糕的情况，她眼睛一转，轻声道：“我们目前还联系不上您丈夫本人。这边给您打电话，是因为有一位乘客坐他的车，发生了一点不愉快的事情，我们想找您丈夫核实；如果您丈夫回家了，或是联系上您，麻烦您第一时间给我打电话，可以吗？我的电话是135xxxxxxxx”
葛芳报出自己的手机号码。
“什么不愉快的事情啊？”农妇扯着嗓门问。
葛芳愣了一下，下意识选择回避：“不是什么严重的事情，麻烦您丈夫回家，记得让他第一时间联系我们就好，感谢您的配合，再见。”
说完她挂了电话，生怕农妇再追问下去。
葛芳思来想去，把有可能发生的几种状况，一一列出来，思索着自己的应对方案。
最终深吸一口气，鼓起勇气拨出电话，她几乎是做好了打仗的准备，要知道，这个博主很难缠，一不小心说错话，就有可能成为她的把柄，到时候再把这件事情吵的风风雨雨的，搞上热搜，那自己非但没有功劳，还会变成业界的笑话。
但是，当她打通电话以后，才发现原来这个博主并没有自己想象的那么难缠。
甚至可以说，这个叫凌岚的女孩是非常通情达理的。
“您好，我是滴滴客服3785号葛芳，专门处理您的投诉案例。请问您现在说话方便吗？”葛芳尽量让自己的声音软下来。
“是我，请问你们现在是有什么进展了吗？”那边的凌岚说话冷冰冰的，态度很疏离，这是可以理解的，这件事情发生到现在，仍然没有一个合理的答复，她的愤怒也可以理解。
葛芳让自己挤出一个笑容，甜甜道：“非常抱歉，暂时还没有太大进展，是这样的，我们已经联系了司机的家属，一旦这位司机回家，我们就会让他第一时间和我们联系。”
“什么？你是在开玩笑吗？上一个客服，叫萌萌的那个女孩，她打电话跟我说，你们已经通知了车主去警察局交代情况，现在你又跟我说你联系不上车主，你在逗我吗？”凌岚的声音里隐隐有了怒意。
糟糕！
葛芳心中警铃大作，她飞快的打开客服系统后台，查看客服和乘客凌岚的沟通记录，发现客服并未把这条信息记录上来。
那么，要么是客服忘记上报这条沟通信息，要么是凌岚在撒谎。
但第六感告诉葛芳，这个女孩没有必要撒谎，一定是该死的外包客服不负责任，她当即不好意思的笑起来：“是的，我们试图打电话联系车主，让他去警察局了。但是至今没有打通，我们也通过官方的调度系统，给司机发过短信，因为司机是夜班，现在是白天，他很可能还在睡觉。这点还请您谅解。”
“好。那么你们联系上他之后，可以通过行车记录仪第一时间查看发生了什么吧？”
“这是当然，您放心。”葛芳不明白凌岚这句话的用意，但没有追问，言多必失，她想先摸清楚凌岚的意图，到底是索要赔偿，还是身为博主想要炒作。
“我还是那个要求不变，如果你们核实是真的，那么你们那个男客服得向我道歉。就这么简单的要求，没问题吧？”
“这当然没有问题，您真是太善良了。我们为这件事情给您带来的不便，深感抱歉，感谢您的谅解，看得出来，您是一个很善良大度的女孩，非常感谢您！”葛芳由衷的说。
或许是因为她的态度打动了凌岚，凌岚的语气也缓和下来，她不再是怒气冲冲的，而是带了点抱怨的语气说：“你们公司的客服之前都是什么素质啊？一个给我打电话嘲笑，说我给司机暗示，一个问我是不是有影响力才道歉，我想请问，无论我是不是大V，难道我在乘车的时候受到伤害，要求道歉，这很过分吗？”
第12章最脏的活儿
“当然不过分，这是您的正常要求。是我们的客服没有做好，我在这里也代替他们向您表示道歉。”
“我可以说客服的态度，代表了你们公司的企业文化，代表你们公司的企业价值观，你们怎么可以这样对待乘客呢？还有，我要求彻查这位司机过去的不良记录，如果有，就封禁他，我这也是为了让更多的女乘客下次乘车时不再受到伤害，你也是女人，想必你每天下夜班打车回去的时候，不希望碰见这种事情吧？请问这么做对我有什么好处？”
凌岚说着说着，语气又激动起来，带了一丝哽咽：“我不过是为了让更多女孩不受伤害，我这样做有错吗？”
这回葛芳沉默了一会儿，凭借多年公关经验，她知道，凌岚没有撒谎。
也就是说，这个女孩，一开始的要求，不过是希望彻查司机是否有过不良投诉记录，如果有，就封禁——她的初衷是本着为其他女孩的乘车安全着想啊。
如果最初的客服听从她的建议，若有不良记录，根据投诉记录来适当给司机降低权限，这对于公司来说，也是降低了潜在风险的，并不是什么坏事。
“你在听吗？”凌岚有些激动的问。
“我在，很抱歉凌女士，对于您的遭遇，以及对于我们客服的不理智，出了一句道歉，还是抱歉，我不知道能为您做些什么……”
葛芳一边想着，一边迅速做出判断，既然这个女孩心地善良，初衷单纯，至今也没要求赔偿，那么，不妨动之以情，晓之以理。
她说：“我和您一样，都是女孩，而且我还单身，我常常加班到深夜。您知道的，海华市限号，我摇不上号，所以我也没买车，我每天下班和你一样打车回家。在下班回家的路上非常累，只想静静的躺着休息，不想跟司机多说一句话，所以我相信你没有给过司机不良暗示，我设身处地的想一下，如果我是您，在遇到那样的情况下，我未必有你那么冷静勇敢，所以我是真的很佩服你。我也为我们之前的处理深感抱歉，除此以外，我还能为你做些什么吗？”
凌岚道：“我知道你也只是一个职员，所以我也不为难你，我也不要求你做些什么，还是那句话，尽快让那位司机拿出行车记录仪核实情况。核查他，如果他有很多这种不良记录，该封禁封禁，至于那个男客服——向我道歉，就这么简单，我一分钱赔偿也不要，这不难做到吧？你们之前的客服一个个都是怎么说话的，一点同理心都没有，好好沟通不行吗？难道我想把这个事情闹大吗？我是一个自媒体作者，但我一点也不希望通过这种事情扬名，很丢人的好吗？”
当她说出这句话的时候，葛芳心中几乎就快要喊出“YES！”了，多年的工作经验，让她判断得出结论：这件事情，并没有网上那些阴谋论那么复杂，这女孩不是竞争对手请来抹黑自己公司的。
既然这样，那就简单多了，接下来只要安抚好这位女乘客，应该不会出更多幺蛾子。
于是葛芳顺着凌岚的话语，继续夸她写作很厉害，人都是喜欢听好话的，没有人不喜欢被夸奖，她做公关多年，深谙人性，只要夸奖能夸到对方心里去，对方的戒备心理就会降低很多。
这就是她的工作，说好听点是危机公关，说难听点，这是一份dirtywork，她所做的不过是在公司出现舆论危机的时候，去接触当事人，摸清楚当事人最想要的是什么，然后就给他，这是一份游走在人心阴暗处的工作。
而所谓的危机公关，就是在一家公司出问题或做错事情的时候，伤害了无辜的人，他们要力挽狂澜，为了将公司的损失降到最低，公关有时候不得不伤害跟善良的人虚与委蛇，但她最终的目的，就是为公司降低损益。
换句话说，就势必要伤害到当事人的利益。
例如今天跟凌岚的谈话，她其实是利用同理心，同情这些所谓的美好情愫，来算计凌岚，她并不喜欢这种感觉。
不过，正是因为这份工作的高薪，才能让她有丰厚高薪，买得起市区2室1厅的房子，买得起同龄人眼里都很羡慕的奥迪超跑。
是的，她早在两年前就自己买奥迪了，刚才在电话里欺骗凌岚说自己打车，不过是为了跟她建立了“我和你是同一阵营，我能理解你。”
这就是人性，如果一个人觉得，你和他有相似的经历和体验，你就能够理解她，可以迅速拉近心理距离，这对于后续的公关有着至关重要的作用。
葛芳苦笑，有时候真觉得，自己大学学的社会心理学，明明是想用来渡他人的，却变成了用来谋私利、为公司谋利益的技能。
此时的葛芳还不知道，更大的麻烦还在前面。
技术部门定位了林姓司机的车子，发现车子在偏离省道旁边的一片郊区里，那里是一片茂密的森林，前不着村后不着店儿的，实在不知道司机为什么要把车子开到那里去。
司机的电话仍然是关机状态。
到了这天晚上12点，司机已经离开家超过48小时未归，司机的妻子给葛芳打电话，气势汹汹的追问她丈夫的